Xây dựng khách sạn không thuốc lá từ quản lý đến vận hành

VHO - Tại hội thảo “Hướng dẫn xây dựng khách sạn không thuốc lá” diễn ra sáng 26.10, đại diện Khách sạn Hoàng Sơn Peace (Ninh Bình) và Khách sạn Mövenpick Living West Hanoi đã chia sẻ kinh nghiệm triển khai mô hình từ thực tiễn quản lý, vận hành, đồng thời chỉ ra những khó khăn và giải pháp nhằm duy trì môi trường lưu trú không thuốc lá; qua đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch bền vững.

Sáng 26.10, tại Hà Nội, Báo Văn Hóa (Bộ VHTTDL) chủ trì, phối hợp với Quỹ Phòng bệnh (Bộ Y tế) và các cơ quan, đơn vị liên quan tổ chức Hội thảo “Hướng dẫn xây dựng khách sạn không thuốc lá”.

Đây là hoạt động nằm trong khuôn khổ chương trình Bảng xếp hạng “Khách sạn tiêu biểu không thuốc lá” lần thứ II năm 2026.

"Khách sạn không thuốc lá" trở thành tiêu chuẩn dịch vụ

Tại Hội thảo, ông Đoàn Minh Thành - Giám đốc Khách sạn Hoàng Sơn Peace (Ninh Bình) cho rằng, môi trường không thuốc lá cần được xác định là một tiêu chuẩn trong quản trị và vận hành, thay vì chỉ là phong trào hay hoạt động tuyên truyền mang tính thời điểm.

Theo ông Thành, Khách sạn Hoàng Sơn Peace là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao, có quy mô 258 phòng nghỉ cùng hệ thống nhà hàng, trung tâm hội nghị và các dịch vụ bổ trợ. Đặc thù thường xuyên đón tiếp nhiều nhóm khách, từ khách du lịch, khách công vụ đến các đoàn hội nghị, sự kiện, đặt ra yêu cầu bảo đảm môi trường lưu trú an toàn, trong lành và thân thiện.

Thực tế, thuốc lá không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Mùi thuốc lưu lại trong phòng nghỉ, rèm cửa, chăn ga, đệm và trang thiết bị làm tăng chi phí vệ sinh, bảo trì, đồng thời ảnh hưởng đến trải nghiệm của những khách hàng không hút thuốc.

Vì vậy, xây dựng môi trường không khói thuốc cũng là cách doanh nghiệp bảo vệ uy tín và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Thời gian qua, Khách sạn Hoàng Sơn Peace thực hiện quy định không hút thuốc tại toàn bộ 258 phòng nghỉ và các khu vực chung trong nhà, đồng thời bố trí khu vực hút thuốc riêng ngoài trời. Khách sạn cũng rà soát, điều chỉnh phương án tổ chức không gian phục vụ, hướng dẫn khách có nhu cầu hút thuốc đến khu vực phù hợp.

Một vấn đề khác là cách xử lý khi khách chưa tuân thủ quy định. Theo ông Thành, nhân viên cần thực hiện nguyên tắc nhắc nhở trước, giải thích rõ, hướng dẫn phù hợp và xử lý theo quy định khi cần thiết. Nội quy lưu trú của khách sạn quy định mức phí xử lý vi phạm hút thuốc trong phòng nghỉ là 3 triệu đồng/lần, trên cơ sở thông tin công khai và thỏa thuận với khách hàng.

Tuy nhiên, mục tiêu không phải thu phí vi phạm mà là nâng cao ý thức tự giác, hạn chế những hành vi ảnh hưởng đến môi trường lưu trú chung. Bởi trong thực tế, nhân viên có thể e ngại khi nhắc nhở khách, nhất là khách quan trọng hoặc các đoàn đông người; việc phát hiện hành vi hút thuốc trong phòng cũng gặp khó khăn do phải tôn trọng quyền riêng tư của khách.

Từ đó, Giám đốc Khách sạn Hoàng Sơn Peace nhấn mạnh trách nhiệm của người đứng đầu, việc xây dựng quy trình quản lý đồng bộ và đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên.

Môi trường không khói thuốc cần được lồng ghép vào các khâu đặt phòng, nhận phòng, phục vụ buồng và tổ chức hội nghị, sự kiện, đồng thời có sự phối hợp giữa các bộ phận.

Giữ môi trường không thuốc lá, bắt đầu từ quy trình quản lý

Ông Bùi Hồng Quân - Đại diện Khách sạn Mövenpick Living West Hanoi chia sẻ, để duy trì mô hình khách sạn không thuốc lá, trách nhiệm của lãnh đạo và bộ phận buồng phòng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.

Nếu lãnh đạo là người định hướng, xây dựng chính sách và bảo đảm nguồn lực, thì nhân viên buồng phòng chính là lực lượng trực tiếp phát hiện, giám sát việc thực hiện quy định trong từng phòng nghỉ.

Tại khách sạn, thông điệp không thuốc lá được truyền tải nhất quán tại nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, từ bảng điện tử ở sảnh, phiếu đăng ký nhận phòng đến màn hình tivi và biển báo trong phòng.

Lễ tân thông báo rõ quy định, mức phí xử lý vi phạm 2 triệu đồng và hướng dẫn khách đến khu vực hút thuốc riêng. Cách làm này giúp khách chủ động nắm thông tin, đồng thời có lựa chọn phù hợp thay vì chỉ nhận được yêu cầu cấm hút thuốc.

Đáng chú ý, bộ phận buồng phòng được hướng dẫn nhận biết các dấu hiệu hút thuốc như mùi khói bám trên rèm, nệm, khăn; tàn thuốc, đầu lọc, tro hoặc vết cháy trên đồ dùng. Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, nhân viên ghi nhận hiện trường, báo giám sát kiểm tra và xác minh trước khi chuyển sang bước xử lý.

Quy trình gồm phát hiện, ghi nhận bằng chứng, nhắc nhở lịch sự và xử lý theo quy định. Sau vi phạm, khách sạn tiến hành làm sạch sâu, khử mùi và chỉ đưa phòng trở lại phục vụ khi đáp ứng yêu cầu.

Theo đại diện khách sạn, quy trình chỉ phát huy hiệu quả khi nhân viên được đào tạo thường xuyên, có kỹ năng xử lý tình huống và nhận được sự hỗ trợ từ cấp quản lý, nhất là khi khách phản ứng hoặc vi phạm tại các sự kiện đông người.

Vì vậy, Mövenpick Living West Hanoi chú trọng đào tạo hội nhập, thực hành các tình huống thực tế, tập huấn trước mùa sự kiện và trao đổi kinh nghiệm trong các buổi giao ban.

Từ thực tiễn triển khai, đại diện khách sạn cho rằng cần chuẩn hóa quy trình, thông báo chính sách từ sớm, theo dõi số liệu vi phạm và duy trì đào tạo định kỳ. Mục tiêu là để mỗi nhân viên vừa kiên quyết thực hiện quy định, vừa giữ thái độ chuyên nghiệp, qua đó bảo đảm môi trường lưu trú trong lành và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.