Điểm đến Việt Nam thiếu gì để cạnh tranh bằng trải nghiệm?

VHO - Du lịch đang bước vào một giai đoạn cạnh tranh mà tài nguyên, hạ tầng hay khả năng kết nối chưa đủ để tạo nên khác biệt.

Không thể nâng chất lượng trải nghiệm nếu thiếu người có kỹ năng

Đằng sau mỗi trải nghiệm của du khách là một đội ngũ có năng lực tổ chức, phục vụ, giao tiếp, xử lý tình huống và ứng dụng công nghệ. Khi yêu cầu của du khách thay đổi nhanh hơn năng lực của lực lượng lao động, khoảng cách về kỹ năng có thể trở thành điểm nghẽn của cả điểm đến.

Một trong những vấn đề được Diễn đàn Kinh tế Thế giới (World Economic Forum - WEF) đặt ra trong Chỉ số năng lực phát triển du lịch và lữ hành toàn cầu (Travel & Tourism Development Index - TTDI) 2026 là tình trạng thiếu lao động và khoảng cách kỹ năng trong ngành Du lịch.

Theo WEF, những hạn chế này có nguy cơ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, đồng thời làm giảm khả năng thích ứng của ngành trước chuyển đổi số và AI. Đây là vấn đề có tính nền tảng.

WEF dự báo đến năm 2035, nhu cầu nhân lực của ngành du lịch và lữ hành toàn cầu sẽ vượt nguồn cung hơn 43 triệu người, tương đương mức thiếu hụt 16%.

Áp lực nhân lực vì thế không còn là vấn đề mang tính thời điểm, mà đang trở thành một trong những giới hạn đối với khả năng duy trì chất lượng dịch vụ và mở rộng năng lực phục vụ của ngành.

Một khách sạn có thể sở hữu vị trí đẹp, kiến trúc hấp dẫn và hệ thống phòng hiện đại, nhưng trải nghiệm của du khách vẫn được quyết định qua rất nhiều điểm tiếp xúc với con người: cách đón khách, khả năng tư vấn, xử lý yêu cầu, giao tiếp bằng ngoại ngữ, giải quyết sự cố hay cá nhân hóa dịch vụ.

Điểm tham quan có thể sở hữu tài nguyên đặc sắc, song giá trị của trải nghiệm phụ thuộc nhiều vào cách câu chuyện được kể, cách không gian được tổ chức và năng lực của đội ngũ hướng dẫn, thuyết minh, vận hành.

Bởi vậy, nhân lực du lịch không thể được nhìn đơn giản qua số lượng lao động đang có. Điều quan trọng hơn là lực lượng ấy có đủ năng lực để đáp ứng một thị trường khách ngày càng đa dạng và một hệ thống dịch vụ ngày càng phức tạp hay không.

Đó cũng là lý do khoảng cách kỹ năng trở thành vấn đề cần được đặt ngang với bài toán tuyển dụng.

Ngành Du lịch có thể thiếu người trong mùa cao điểm, nhưng nếu chỉ giải quyết bằng việc bổ sung nhân sự ngắn hạn mà không nâng cao năng lực chuyên môn, khoảng cách về chất lượng vẫn tồn tại.

Khi nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, những kỹ năng từng được xem là bổ trợ đang dần trở thành năng lực nghề nghiệp thiết yếu.

Ngoại ngữ, giao tiếp liên văn hóa, am hiểu thị trường, kỹ năng số, khả năng sử dụng dữ liệu, xử lý tình huống, thiết kế trải nghiệm và tư duy dịch vụ ngày càng gắn chặt với chất lượng của điểm đến.

AI không thay thế con người nhưng đang thay đổi yêu cầu đối với con người

Sự xuất hiện của AI tạo thêm một lớp thay đổi đối với nguồn nhân lực du lịch. WEF nhấn mạnh nhu cầu nâng cao năng lực của lực lượng lao động để thích ứng với công nghệ số và AI.

Trong du lịch, AI có thể tham gia ngày càng sâu vào quá trình tìm kiếm thông tin, gợi ý hành trình, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, phân tích nhu cầu, dịch thuật, quản lý vận hành và cá nhân hóa nội dung. Những công việc trước đây cần nhiều thời gian xử lý thủ công có thể được hỗ trợ bằng công nghệ.

Nhưng chính sự thay đổi ấy lại làm yêu cầu đối với người làm du lịch cao hơn. Khi công nghệ đảm nhiệm một phần công việc xử lý thông tin, giá trị của con người sẽ ngày càng nằm ở khả năng hiểu khách hàng, đưa ra phán đoán, tạo cảm xúc, xử lý những tình huống không theo khuôn mẫu và biến dữ liệu thành trải nghiệm cụ thể.

Hệ thống có thể gợi ý cho du khách một lịch trình phù hợp với sở thích. Nhưng để biến lịch trình ấy thành một trải nghiệm đáng nhớ vẫn cần con người hiểu văn hóa, hiểu địa phương và hiểu những nhu cầu đôi khi chính du khách cũng chưa diễn đạt được.

Công nghệ có thể hỗ trợ dịch thuật. Nhưng giao tiếp liên văn hóa không chỉ là chuyển một ngôn ngữ sang ngôn ngữ khác. Đó còn là khả năng nhận biết khác biệt về tập quán, cách ứng xử, nhu cầu riêng tư, thói quen tiêu dùng và kỳ vọng dịch vụ.

AI có thể phân tích dữ liệu. Nhưng quyết định sử dụng dữ liệu như thế nào để xây dựng sản phẩm, tổ chức dịch vụ và tạo ra giá trị cho du khách vẫn cần năng lực của con người.

Vì thế, chuyển đổi số trong du lịch không nên được hiểu là đưa thêm công nghệ vào doanh nghiệp. Đó còn là quá trình nâng cấp năng lực của người sử dụng công nghệ.

Thị trường khách thay đổi, kỹ năng cũng phải thay đổi

Một trong những thay đổi lớn của du lịch hiện nay là thị trường khách ngày càng phân hóa. Những nhóm khách khác nhau có nhu cầu, khả năng chi tiêu, thời gian lưu trú và cách tiếp cận điểm đến khác nhau. Khi thị trường thay đổi, nhân lực cũng phải có khả năng thay đổi theo.

Nhân viên phục vụ khách quốc tế cần hiểu nhiều hơn những câu giao tiếp cơ bản. Họ cần nhận biết sự khác biệt văn hóa và có khả năng điều chỉnh cách phục vụ theo từng nhóm khách.

Hướng dẫn viên trong kỷ nguyên số cũng cần nhiều hơn khả năng thuyết minh. Họ phải biết kể chuyện, kết nối di sản với đời sống đương đại, sử dụng công cụ số và tạo tương tác với du khách.

Nhà quản lý điểm đến phải hiểu dữ liệu thị trường, xu hướng tiêu dùng, năng lực cung ứng và những thay đổi trong hành vi du khách.

Người làm marketing du lịch phải biết cách đưa câu chuyện của điểm đến lên những nền tảng mà du khách thực sự sử dụng, đồng thời hiểu cách AI đang thay đổi quá trình tìm kiếm và lựa chọn thông tin.

Như vậy, yêu cầu đối với nhân lực đang chuyển từ “biết làm một công việc” sang “có khả năng thích ứng với một hệ sinh thái công việc luôn thay đổi”.

Đây là lý do đào tạo du lịch cần được nhìn rộng hơn việc truyền đạt một bộ kỹ năng nghề nghiệp cố định. Người lao động cần có nền tảng đủ chắc để tiếp tục học hỏi khi công nghệ, thị trường và mô hình kinh doanh thay đổi.

Khoảng cách giữa đào tạo và thực tiễn cần được thu hẹp

Một thách thức khác nằm ở mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp. Du lịch là ngành có tốc độ thay đổi nhanh. Những gì doanh nghiệp cần hôm nay có thể đã khác sau vài năm.

Công nghệ mới xuất hiện, hành vi khách thay đổi, mô hình kinh doanh mới hình thành, yêu cầu về ngoại ngữ và kỹ năng số cũng liên tục được nâng lên. Nếu chương trình đào tạo chậm cập nhật, người học có thể sở hữu kiến thức nhưng chưa đủ khả năng vận hành trong môi trường thực tế.

Khoảng cách ấy đặc biệt rõ ở những lĩnh vực đòi hỏi sự kết hợp giữa kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành. Một người có thể hiểu về marketing nhưng chưa biết xây dựng một chiến dịch cho một thị trường khách cụ thể.

Người học quản trị khách sạn có thể nắm lý thuyết vận hành nhưng chưa đủ khả năng xử lý một tình huống phức tạp với khách quốc tế. Người được đào tạo về du lịch văn hóa có thể hiểu giá trị di sản nhưng chưa biết cách chuyển hóa câu chuyện di sản thành một trải nghiệm hấp dẫn.

Do đó, đào tạo nhân lực du lịch cần gắn chặt hơn với thực tiễn vận hành. Doanh nghiệp cần tham gia sâu hơn vào quá trình đào tạo, trong khi cơ sở giáo dục phải thường xuyên cập nhật những thay đổi của thị trường.

Quan trọng hơn, quá trình học tập không nên kết thúc khi người lao động nhận bằng. Trong một ngành chịu tác động mạnh của công nghệ và biến động thị trường, đào tạo lại và nâng cao kỹ năng phải trở thành một phần thường xuyên của nghề nghiệp.

Việt Nam cần một thế hệ nhân lực có khả năng tạo trải nghiệm

Trong phân tích về nhóm các nền kinh tế du lịch mới nổi, WEF nhận định giai đoạn thu hẹp khoảng cách tiếp theo sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào năng lực hỗ trợ du khách và doanh nghiệp chứ không chỉ dựa vào khả năng thu hút khách.

Với Việt Nam, TTDI 2026 ghi nhận điểm số về nguồn nhân lực và thị trường lao động đạt 4,31, xếp thứ 50; trong khi dịch vụ và cơ sở hạ tầng du lịch chỉ đạt 2,00 điểm, xếp thứ 74.

Những khoảng trống ấy cũng đặt ra một vấn đề sâu hơn về năng lực cạnh tranh của điểm đến: tài nguyên tạo nên sức hấp dẫn ban đầu, nhưng chất lượng con người quyết định cách sức hấp dẫn ấy được chuyển hóa thành trải nghiệm.

Đó là khả năng kể câu chuyện về di sản, tổ chức trải nghiệm tại các làng nghề, cá nhân hóa dịch vụ nghỉ dưỡng, xây dựng những tour chuyên đề có chiều sâu, đồng thời sử dụng dữ liệu để hiểu hành vi và nhu cầu của du khách trong môi trường số.

Ở cấp độ cao hơn, Việt Nam cần những người có khả năng kết nối các mắt xích ấy thành một hệ thống trải nghiệm thống nhất.

Khi điểm đến được kiến tạo như một hệ sinh thái trải nghiệm có tính liên kết, năng lực cạnh tranh được hình thành từ sự cộng hưởng giữa tài nguyên, dịch vụ, hạ tầng, văn hóa và chất lượng phục vụ. Trong cấu trúc ấy, nhân lực chính là yếu tố kết nối những thành phần tưởng như tách biệt.

Có thể nhìn câu chuyện nhân lực du lịch theo một cách rộng hơn: mỗi người lao động chính là một điểm tiếp xúc giữa điểm đến và du khách.

Trải nghiệm du lịch được hình thành qua rất nhiều điểm chạm giữa con người và du khách, nơi chất lượng phục vụ gặp gỡ cảm xúc và câu chuyện của điểm đến.

Một cách giao tiếp tinh tế, lời kể có chiều sâu hay khả năng xử lý một nhu cầu riêng biệt đều có thể để lại dấu ấn vượt ra ngoài thời gian lưu trú.

Khi người làm du lịch am hiểu văn hóa, tinh tế trong ứng xử và có năng lực kết nối với du khách, những giá trị vốn thuộc về địa danh, di sản và đời sống bản địa mới có thể được chuyển hóa thành ký ức có ý nghĩa. Đó là phần giá trị rất khó tiêu chuẩn hóa bằng máy móc.

Trong cuộc cạnh tranh giữa các điểm đến, công nghệ có thể tạo ra những công cụ mới, hạ tầng có thể được đầu tư, tài nguyên có thể được khai thác theo nhiều cách khác nhau. Nhưng khả năng biến những lợi thế ấy thành trải nghiệm có chiều sâu vẫn phụ thuộc vào chất lượng con người.

Với Việt Nam, nâng chất lượng nhân lực vì thế cũng là nâng năng lực cạnh tranh của điểm đến.