Niềm tin được tạo nên từ những việc đã làm

VHO - Trong bài phát biểu bế mạc Hội nghị lần thứ Tư Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XIV, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm nhấn mạnh: “Giá trị của Hội nghị thể hiện qua những vấn đề được giải quyết, chuyển biến trong đời sống Nhân dân”. Nhận định ấy đặt ra một thước đo gần gũi mà nghiêm khắc: Ý nghĩa của quyết sách phải được nhận biết qua cuộc sống, qua những khó khăn được tháo gỡ và những điều tốt đẹp người dân thực sự được hưởng.

Từ phát biểu bế mạc Hội nghị Trung ương 4 của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm nghĩ về một đất nước mạnh từ bên trong: Đã nhận việc, phải làm đến cùng

Từ phát biểu bế mạc Hội nghị Trung ương 4 của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm nghĩ về một đất nước mạnh từ bên trong: Nghe được sự thật

Giữa một chủ trương và niềm tin của người dân luôn có một khoảng đường cần được đi hết. Trên khoảng đường ấy là việc tổ chức thực hiện, cách tiếp nhận phản ánh, chất lượng phục vụ và khả năng giữ đúng điều đã cam kết. Lời nói có thể mở ra hy vọng, nhưng chính trải nghiệm thực tế mới giúp hy vọng trở thành sự tin cậy. Một lời hứa được thực hiện khiến người ta có thêm căn cứ để chờ đợi điều tốt hơn; một lời hứa bị bỏ quên có thể làm sự dè dặt lan sang cả những điều được hứa về sau.

Niềm tin có hình hài trong đời sống

Những khái niệm lớn về xây dựng Đảng, đổi mới quản trị hay nâng cao hiệu quả của bộ máy sẽ trở nên gần gũi khi người dân nhận ra tác động của chúng trong sinh hoạt hằng ngày. Đó có thể là một thủ tục được giải quyết đúng hẹn, một khoản hỗ trợ đến đúng người, một kiến nghị có câu trả lời rõ ràng. Với người trực tiếp thụ hưởng, giá trị của thay đổi nằm ở thời gian được tiết kiệm, công sức được giảm bớt, quyền lợi được bảo đảm và cảm giác được đối xử bằng sự tôn trọng.

Một người cao tuổi không phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ sẽ cảm nhận cải cách theo cách rất cụ thể. Một hộ kinh doanh được hướng dẫn đầy đủ ngay từ đầu sẽ hiểu thế nào là đồng hành. Một gia đình nhận được thông tin rõ ràng về việc ảnh hưởng đến cuộc sống của mình sẽ có điều kiện chủ động sắp xếp, thay vì thấp thỏm chờ đợi. Những tình huống ấy cho thấy niềm tin có thể được bồi đắp từ các cuộc tiếp xúc tưởng nhỏ, nơi chủ trương chung được chuyển thành thái độ và cách làm của từng cơ quan.

Bài phát biểu nêu rõ: “Sự trong sạch, vững mạnh phải thể hiện ở kết quả công việc, sự liêm chính của cán bộ và niềm tin của Nhân dân”. Đặt ba yếu tố ấy bên nhau cũng gợi ra yêu cầu nhìn chất lượng quản trị một cách toàn diện. Kết quả cần đi cùng sự liêm chính; cách đạt được kết quả phải đủ minh bạch, công bằng để người dân có thể tin cậy. Một công việc được xử lý nhanh nhưng nhờ quan hệ riêng khó tạo ra niềm tin vào sự bình đẳng. Một kết quả được báo cáo là tốt nhưng người thụ hưởng vẫn phải chịu những phiền hà cũ cũng khó có sức thuyết phục.

Vì vậy, điều đáng quý của một nền hành chính phục vụ là người dân có thể tiếp cận sự tử tế và hiệu quả như một điều bình thường. Họ biết mình cần làm gì, có quyền được nhận gì và có thể hỏi ai khi gặp vướng mắc. Sự ổn định ấy giúp những trải nghiệm tốt vượt khỏi ý nghĩa của một trường hợp riêng lẻ, dần hình thành lòng tin vào cách vận hành của cả hệ thống. Niềm tin bền vững cần được nâng đỡ bằng những việc làm có thể lặp lại, ở nhiều nơi và với nhiều người, kể cả người không có khả năng lên tiếng mạnh mẽ.

Lắng nghe phải có câu trả lời

Một mối quan hệ tin cậy đòi hỏi người lên tiếng cảm thấy ý kiến của mình được tiếp nhận nghiêm túc. Nhưng sự tiếp nhận mới là điểm khởi đầu. Nếu một kiến nghị được ghi nhận rồi chìm vào im lặng, người gửi khó biết vấn đề đang được xem xét, đã bị bỏ qua hay chưa từng đến đúng nơi cần đến. Sự thiếu thông tin kéo dài dễ tạo ra khoảng trống cho hoài nghi, ngay cả khi cơ quan có trách nhiệm vẫn đang xử lý công việc.

Trong bài phát biểu, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước yêu cầu: “Lắng nghe phải đi liền với trả lời, giải quyết; vấn đề chưa thể tiếp thu thì phải giải thích rõ”. Đây là một đòi hỏi sâu sắc về văn hóa đối thoại. Người dân cần được biết ý kiến của mình đã được hiểu như thế nào, có thể giải quyết đến đâu và vì sao có những đề nghị chưa được chấp thuận. Một câu trả lời có lý lẽ, chỉ rõ căn cứ và hướng xử lý giúp duy trì sự tôn trọng giữa các bên, kể cả khi kết quả chưa phù hợp với mong muốn ban đầu.

Không phải mọi yêu cầu đều có thể đáp ứng, cũng không phải mọi bất cập đều có thể khắc phục ngay. Nguồn lực có giới hạn, quyền lợi giữa các nhóm có thể khác nhau và nhiều công việc cần thời gian phối hợp. Điều cần tránh là dùng những khó khăn ấy như lời giải thích chung cho mọi sự chậm trễ. Nếu phải chờ, người dân cần biết đang chờ điều gì; nếu chưa thể giải quyết, họ cần hiểu vướng mắc ở đâu và bước tiếp theo là gì. Sự rõ ràng giúp người dân có cơ sở đánh giá tình hình, thay vì phải suy đoán thái độ của cơ quan công quyền qua sự im lặng.

Chất lượng đối thoại còn nằm ở cách tiếp tục theo dõi vấn đề sau cuộc gặp. Một buổi tiếp dân chân thành sẽ có ý nghĩa trọn vẹn hơn khi nội dung đã trao đổi được chuyển đến đúng nơi xử lý và người kiến nghị nhận được thông tin về kết quả. Với những vấn đề chưa thể kết thúc, việc cập nhật tiến độ cũng thể hiện rằng lời nói của họ vẫn được coi trọng. Qua quá trình ấy, lắng nghe trở thành một quan hệ có hồi đáp, giúp người dân nhận ra mình đang tham gia vào việc cải thiện công việc chung.

Lời hứa cần có nơi để kiểm chứng

Cam kết trước Nhân dân tạo ra một kỳ vọng công khai. Từ thời điểm ấy, người đưa ra cam kết có nghĩa vụ cung cấp căn cứ để công chúng theo dõi điều đã hứa. Trong cùng đoạn phát biểu về quan hệ với Nhân dân, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước yêu cầu kiểm tra việc thực hiện cam kết, xem xét những bất cập được chỉ ra để sửa cách làm, hoàn thiện chính sách. Yêu cầu này đưa lời hứa vào một quá trình có thể kiểm chứng, thay vì để nó tồn tại như dấu ấn của một cuộc họp hay một đợt vận động.

Muốn kiểm chứng, trước hết phải hiểu đúng nội dung cam kết. Những lời như “tập trung giải quyết”, “khẩn trương xử lý” có thể thể hiện quyết tâm, nhưng chưa đủ để người dân biết điều gì sẽ thay đổi. Khi nội dung phù hợp, cần làm rõ kết quả dự kiến, mốc thời gian và cách thông báo tiến độ. Chẳng hạn, với một kiến nghị về thủ tục, thông tin hữu ích là yêu cầu nào sẽ được rà soát, người dân có còn phải bổ sung giấy tờ hay không, khi nào có hướng dẫn thống nhất. Cam kết càng cụ thể, khoảng cách giữa kỳ vọng và khả năng thực hiện càng dễ được nhận diện.

Cũng cần phân biệt một kết quả đã hoàn thành với công việc mới ở giai đoạn chuẩn bị. Một dự án được phê duyệt chưa có nghĩa người dân đã được sử dụng công trình, một hướng dẫn được ban hành chưa bảo đảm mọi nơi đều thực hiện thông suốt. Thông tin đúng về từng giai đoạn giúp công chúng hiểu tiến độ thực chất, đồng thời tránh tạo kỳ vọng vượt quá những gì đã đạt được. Truyền thông có sức thuyết phục khi làm rõ sự thay đổi cùng những việc còn phải tiếp tục, để thành quả đứng vững bằng chính giá trị của nó.

Khi cam kết chậm thực hiện, việc công khai nguyên nhân và hướng khắc phục có ý nghĩa đặc biệt. Điều cần giải thích là khó khăn cụ thể nào đã phát sinh, phần nào thuộc điều kiện khách quan, phần nào do cách tổ chức và kế hoạch sẽ được điều chỉnh ra sao. Một lời xin lỗi có thể mở đầu việc khôi phục sự tin cậy, nhưng hiệu quả của nó phụ thuộc vào những thay đổi tiếp theo. Người dân cần thấy rằng sự chậm trễ đã được nhìn nhận nghiêm túc và việc khắc phục đang diễn ra, thay vì phải nghe lại cùng một lời hứa ở lần tiếp xúc sau.

Để người dân góp phần xác nhận kết quả

Một công việc có thể được xem là hoàn tất trong hồ sơ, trong khi người dân vẫn chưa cảm nhận được cải thiện. Bởi vậy, đánh giá chất lượng thực thi cần có thông tin từ phía người sử dụng dịch vụ, người chịu tác động của chính sách và những cộng đồng liên quan. Cách nhìn ấy giúp phát hiện phần khoảng cách mà báo cáo nội bộ có thể chưa phản ánh hết: Quy trình đã sửa nhưng cách làm chưa đổi, thời hạn đã rút ngắn nhưng yêu cầu bổ sung vẫn phát sinh, công trình đã đưa vào sử dụng nhưng việc tiếp cận còn bất tiện.

Trong nhiệm vụ về kiểm tra, giám sát sau Hội nghị, bài phát biểu đặt yêu cầu phát huy vai trò của Nhân dân; Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội tăng cường vận động, giám sát, phản biện, bảo đảm Nhân dân được tham gia và thụ hưởng thành quả. Sự tham gia ấy cần được hiểu như một nguồn thông tin để nhận diện đúng chất lượng công việc. Người thụ hưởng có thể chỉ ra điều bất tiện mà người thiết kế chưa lường hết, người chịu tác động có thể giúp cơ quan quản lý nhìn thấy chi phí mà các chỉ số tổng hợp chưa thể hiện rõ.

Tuy nhiên, lấy người dân làm trung tâm của đánh giá cũng đòi hỏi cách tiếp nhận phản hồi công bằng và có phương pháp. Một vài ý kiến hài lòng chưa đại diện cho tất cả, cũng như một phản ánh tiêu cực cần được kiểm tra đầy đủ trước khi kết luận. Cần quan tâm cả những người ít sử dụng công nghệ, ít có điều kiện tham gia khảo sát hoặc ngại phản ánh. Nếu chỉ nghe những tiếng nói dễ tiếp cận, cơ quan quản lý có thể bỏ sót chính những nhóm đang gặp nhiều khó khăn nhất.

Niềm tin cũng cần một cách đánh giá kết quả có chiều sâu. Bài phát biểu yêu cầu phẩm chất, bản lĩnh, thực tài, uy tín phải thể hiện qua công việc; khi đánh giá kết quả phải xét độ khó của nhiệm vụ, điều kiện thực hiện và giá trị lâu dài. Tinh thần ấy giúp tránh chạy theo những thành tích dễ nhìn thấy trước mắt. Một cách làm được đánh giá tốt phải chịu được sự kiểm chứng theo thời gian, bảo đảm công bằng và không đẩy chi phí sang những người ít khả năng tự bảo vệ quyền lợi. Sự hài lòng tức thời có ý nghĩa, nhưng cần được xem xét cùng tính đúng đắn và lợi ích bền vững của quyết định.

Bồi đắp sự tin cậy từ những điều nhất quán

Niềm tin có thể được khơi dậy bởi một quyết định lớn, nhưng để tồn tại lâu dài, nó cần sự nhất quán trong nhiều việc nhỏ. Người dân sẽ yên tâm hơn khi cách xử lý hôm nay không tùy tiện khác ngày mai, khi cùng một quy định được áp dụng công bằng và khi một thay đổi về nhân sự không khiến cam kết trước đó rơi vào quên lãng. Sự tin cậy đối với một cơ quan phải được duy trì qua cách tổ chức công việc, lưu giữ thông tin và tiếp nối những nghĩa vụ đã xác lập với người dân.

Trước khi nêu các nhiệm vụ sau Hội nghị, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước xác định: “Kết quả thực hiện là căn cứ đánh giá năng lực lãnh đạo, công tác cán bộ, trách nhiệm của từng cơ quan, địa phương”. Khi thước đo ấy được thực hiện nhất quán, những cải thiện trong đời sống sẽ có vị trí xứng đáng trong đánh giá hoạt động của bộ máy. Điều người dân cảm nhận được từ một chính sách, những bất cập họ còn phải đối diện và khả năng khắc phục của cơ quan thực hiện cần được xem xét như những thông tin thiết yếu về chất lượng quản trị.

Ở chiều ngược lại, sự tin cậy được bồi đắp sẽ tạo điều kiện để người dân tham gia tích cực hơn vào công việc chung. Khi tin rằng ý kiến được lắng nghe và cam kết được coi trọng, họ có thêm động lực góp ý, hợp tác, chia sẻ khó khăn trong quá trình thực hiện. Sự đồng thuận khi ấy có căn cứ từ trải nghiệm, từ nhận thức rằng lợi ích chính đáng của mình được quan tâm và mình có cơ hội tham gia vào những thay đổi liên quan đến cuộc sống.

Một đất nước mạnh từ bên trong cần nuôi dưỡng mối quan hệ ấy bằng sự chân thành và năng lực thực hiện. Mỗi kiến nghị được trả lời thấu đáo, mỗi cam kết được giữ, mỗi bất cập được khắc phục đều góp thêm một căn cứ cho niềm tin. Và sau một quyết sách, điều có sức thuyết phục lâu dài nhất vẫn là những chuyển biến mà người dân có thể nhận ra trong cuộc sống của chính mình: Việc khó đã được giải quyết, điều bất tiện đã bớt đi, quyền lợi được bảo đảm và ngày mai có thêm cơ sở để hy vọng.