Đừng số hóa sự rườm rà

VHO - “Chuyển đổi số phải giúp công việc thông suốt, không phát sinh thêm thủ tục”. Yêu cầu trong bài phát biểu bế mạc Hội nghị lần thứ tư Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XIV của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm đặt ra một thước đo trực diện đối với quá trình đổi mới: Công nghệ phải giúp giải quyết công việc tốt hơn và giảm những gánh nặng không cần thiết. Một hệ thống có thể hiện đại về hình thức, nhưng giá trị của nó cần được nhận biết qua thời gian xử lý, công sức bỏ ra và chất lượng phục vụ con người.

Hãy hình dung một người đã điền thông tin trên mạng, gửi đủ tệp hồ sơ, rồi vẫn phải mang từng bản giấy đến đối chiếu, khai lại những nội dung vừa nhập và chờ qua các bước xác nhận như trước.

Nếu những yêu cầu ấy không xuất phát từ nhu cầu kiểm chứng thực sự, công nghệ đã trở thành một lớp công việc bổ sung. Gánh nặng cũ vẫn còn, trong khi người dân phải học thêm cách vượt qua một gánh nặng mới. Điều cần thay đổi trong tình huống ấy nằm cả ở quy trình và tư duy tổ chức phục vụ.

Đưa giấy tờ lên mạng chưa đủ để đổi mới

Số hóa tài liệu có thể giúp lưu trữ, tìm kiếm và luân chuyển thông tin thuận tiện hơn. Đó là một bước cần thiết đối với nhiều công việc. Tuy nhiên, chuyển một biểu mẫu giấy thành biểu mẫu điện tử chưa tự động làm cho biểu mẫu ấy hợp lý, chuyển một hồ sơ qua mạng cũng chưa làm mất đi những khâu xét duyệt không cần thiết. Nếu giữ nguyên mọi tầng nấc cũ rồi bổ sung công cụ mới, điều được thay đổi chủ yếu là cách chuyển hồ sơ từ nơi này sang nơi khác.

Vấn đề trở nên rõ hơn khi nhìn từ phía người sử dụng. Một thủ tục có thể được gọi là trực tuyến vì cho phép nộp hồ sơ trên mạng, nhưng người dân vẫn phải tự tìm hiểu nhiều hướng dẫn rời rạc, chuyển đổi định dạng tệp, bổ sung thông tin ở nhiều nơi hoặc đến trực tiếp để hoàn tất.

Mỗi thao tác có thể thuận tiện cho một bộ phận xử lý, song khi cộng lại, cả hành trình chưa chắc đã thuận tiện cho người làm thủ tục. Bởi vậy, đánh giá cải tiến cần nhìn từ lúc phát sinh nhu cầu đến khi người dân nhận được kết quả.

Trước khi đưa một quy trình lên môi trường số, cần xem xét mục đích của từng yêu cầu: Thông tin này có cần thiết không, đã được cơ quan có thẩm quyền xác nhận chưa, bước xét duyệt này bảo vệ lợi ích nào, có trùng với một khâu khác không? Những yêu cầu có căn cứ phải được bảo đảm; những bước không còn phù hợp cần được rà soát, kiến nghị điều chỉnh đúng thẩm quyền.

Công nghệ phát huy hiệu quả khi được đặt trên một quy trình đã được xem xét về tính cần thiết, tính hợp lý và trách nhiệm xử lý.

Đó cũng là một lựa chọn về văn hóa quản trị. Cơ quan thiết kế quy trình cần nhìn thấy thời gian của người dân, chi phí của doanh nghiệp và áp lực của cán bộ thực hiện, thay vì chỉ thuận theo nếp làm việc đã quen. Mỗi ô thông tin được thêm vào, mỗi lần yêu cầu bổ sung, mỗi bước xác nhận đều sử dụng một phần thời gian của xã hội.

Khi coi trọng nguồn lực ấy, việc tinh giản sẽ đi vào từng yêu cầu cụ thể, thay vì chỉ dừng ở tên gọi của một chương trình cải cách.

Thông tin phải đi được giữa các khâu

Trong cùng đoạn phát biểu, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước yêu cầu giảm hội họp, báo cáo trùng lặp; dùng chung thông tin đã kiểm chứng, dành thời gian cho cơ sở và giải quyết công việc. Tinh thần ấy gợi mở một vấn đề quan trọng: Thông tin có giá trị khi có thể được sử dụng đúng nơi, đúng lúc để phục vụ quyết định.

Nếu mỗi đơn vị thu thập lại cùng một dữ liệu theo cách riêng, người cung cấp phải làm nhiều lần, còn bộ máy phải dành thêm công sức đối chiếu những phiên bản khác nhau.

Chẳng hạn, trong một cơ quan, cùng một kết quả công việc có thể phải được nhập vào phần mềm, điền vào bảng tổng hợp rồi trình bày lại trong báo cáo định kỳ. Nếu các cách báo cáo cùng phục vụ một mục đích và không có yêu cầu kiểm chứng khác biệt, việc duy trì đồng thời sẽ làm hao tổn thời gian của người thực hiện.

Công cụ số khi ấy chưa giải phóng được sức lao động, thậm chí có thể khiến công việc báo cáo trở nên dày đặc hơn vì người yêu cầu dễ dàng tạo thêm biểu mẫu và đòi hỏi cập nhật liên tục.

Dùng chung thông tin đã kiểm chứng đòi hỏi sự thống nhất về nội dung dữ liệu, cơ quan chịu trách nhiệm cập nhật và điều kiện để các bên được khai thác. Khi một thông tin đã có nguồn xác nhận đáng tin cậy và đủ điều kiện sử dụng, cần xem xét việc kế thừa thay vì yêu cầu người dân hoặc đơn vị cấp dưới cung cấp lại.

Để làm được điều đó, các cơ quan phải thống nhất cả cách hiểu và giá trị sử dụng của thông tin; việc kết nối phần mềm chỉ giải quyết được một phần công việc.

Chia sẻ dữ liệu cũng cần đi cùng giới hạn rõ ràng. Thông tin phải được khai thác theo chức trách, mục đích và phạm vi phù hợp, có cách kiểm tra việc truy cập và xử lý sai lệch. Một dữ liệu chưa được kiểm chứng, nếu được dùng rộng rãi, có thể khiến sai sót lan sang nhiều khâu.

Vì thế, sự thông suốt phải đi cùng độ tin cậy và khả năng sửa sai. Người dân cần có cách phản ánh thông tin không chính xác; cơ quan có trách nhiệm cần xử lý tại nguồn để lỗi không tiếp tục bị sao chép qua từng lần giao dịch.

Đổi công cụ phải đi cùng đổi cách điều hành

Bài phát biểu đặt yêu cầu nâng cao chất lượng từ phát hiện vấn đề, dự báo, lựa chọn phương án đến quyết định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh; đồng thời nhấn mạnh: “Dữ liệu, công nghệ phải giúp tham mưu chính xác, nhận diện sớm nguy cơ”.

Từ dịch vụ công trực tuyến đến Chính phủ chủ động phục vụ người dân

VHO - Hưởng ứng Ngày Chuyển đổi số quốc gia (10.10), Diễn đàn cấp cao Chuyển đổi số Quốc gia 2026 đã diễn ra chiều 9.10 tại Hà Nội. Diễn đàn do Cục Chuyển đổi số quốc gia, Viện Sáng tạo và Chuyển đổi số (VIDTI) phối hợp với Stamford Global Leadership Center tổ chức, dưới sự chỉ đạo và bảo trợ của Bộ Khoa học và Công nghệ, Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam, UBND thành phố Hà Nội.

Như vậy, công nghệ cần tham gia vào việc nâng chất lượng quản trị. Một bảng theo dõi đẹp mắt hay một kho dữ liệu lớn sẽ chưa có nhiều ý nghĩa nếu người điều hành vẫn không biết công việc đang vướng ở đâu và cần điều chỉnh điều gì.

Giá trị của dữ liệu được thể hiện khi nó giúp nhận ra một loại hồ sơ thường xuyên bị trả lại, một bước xử lý mất nhiều thời gian bất thường hoặc một yêu cầu khiến nhiều người hiểu sai.

Từ những dấu hiệu ấy, cơ quan quản lý có thể kiểm tra nguyên nhân: Hướng dẫn chưa rõ, quy định chưa thống nhất, phân công chưa hợp lý hay năng lực thực hiện còn thiếu. Dữ liệu cần dẫn đến việc xem xét và cải tiến, thay vì chỉ được tập hợp để chứng minh rằng hệ thống đã có hoạt động.

Tuy nhiên, phần mềm không thể tự giải quyết những mâu thuẫn về thẩm quyền. Nếu một công việc vẫn phải xin ý kiến nhiều vòng, vẫn chưa xác định rõ nơi quyết định, việc chuyển hồ sơ điện tử chỉ giúp nó đi nhanh hơn đến điểm chờ tiếp theo.

Bài phát biểu yêu cầu khắc phục tình trạng xin ý kiến nhiều vòng đối với việc thuộc thẩm quyền, không làm mất quyền chủ động đã giao và không thêm tầng nấc xử lý công việc. Đặt trong chuyển đổi số, yêu cầu ấy đòi hỏi quy trình trên hệ thống phải phản ánh đúng thẩm quyền và tạo điều kiện cho người được giao quyền thực hiện công việc.

Một hệ thống có ích cần cho biết hồ sơ đang ở khâu nào, chờ điều kiện gì và đơn vị nào có trách nhiệm xử lý. Nhưng việc hiển thị trạng thái phải gắn với khả năng hành động. Nếu người dân thấy hồ sơ ở trạng thái “đang xử lý” kéo dài mà không biết vướng mắc cụ thể, sự minh bạch ấy vẫn còn hạn chế.

Cũng cần tránh biến lượng thao tác trên phần mềm thành thước đo năng suất: Nhiều lượt cập nhật có thể phản ánh sự tích cực, nhưng cũng có thể cho thấy công việc đang phải đi qua quá nhiều bước. Điều cần đánh giá là vấn đề đã được giải quyết đến đâu và bằng bao nhiêu công sức.

Sự thuận tiện phải đến được với nhiều người

Một quy trình số được thiết kế tốt phải tính đến sự khác biệt về kỹ năng, điều kiện sử dụng và khả năng tiếp cận của người dân. Người quen thao tác trên điện thoại có thể hoàn thành nhanh một yêu cầu, trong khi người cao tuổi, người khuyết tật hoặc người ít sử dụng công nghệ có thể gặp khó ngay từ bước đầu.

Nếu chỉ lấy trải nghiệm của nhóm thành thạo làm chuẩn, dịch vụ có nguy cơ trở nên thuận tiện với người này nhưng khó tiếp cận hơn với người khác.

Thiết kế phục vụ vì thế cần chú ý tới ngôn ngữ dễ hiểu, hướng dẫn đúng thời điểm và cách thông báo lỗi cụ thể. Khi người dùng làm chưa đúng, hệ thống nên giúp họ biết cần sửa chỗ nào, thay vì buộc khai lại từ đầu hoặc chỉ hiện một thông báo chung.

Những việc tưởng nhỏ như lưu được nội dung đã nhập, nhận được xác nhận sau khi gửi và tìm thấy nơi hỗ trợ đều ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoàn thành công việc. Sự hiện đại cần được cảm nhận bằng tính dễ sử dụng, kể cả với người lần đầu tiếp cận.

Trong quá trình chuyển đổi, hỗ trợ trực tiếp vẫn có vai trò đối với những người chưa thể tự thao tác. Điều cần tổ chức là sự liên thông giữa các cách tiếp cận, để người được hỗ trợ không phải mở một quy trình khác và nộp lại toàn bộ hồ sơ.

Cán bộ ở điểm tiếp nhận cần có công cụ, hướng dẫn và quyền hạn phù hợp để giúp người dân hoàn thành công việc. Một lời đề nghị “về làm trên mạng” sẽ khó mang ý nghĩa phục vụ nếu người được hướng dẫn chưa biết bắt đầu từ đâu.

Ở phía thực thi, điều kiện của cơ sở cũng cần được tính đến. Bài phát biểu yêu cầu phân cấp, phân quyền gắn với nguồn lực, năng lực và kiểm soát quyền lực; giao nhiệm vụ cho cơ sở phải đi cùng thẩm quyền, nhân lực, nguồn lực, cấp tỉnh bảo đảm điều kiện cho cấp xã.

Từ yêu cầu ấy, có thể thấy chuyển đổi số cần được tổ chức đồng bộ với đào tạo, hỗ trợ vận hành và khả năng xử lý sự cố. Một đơn vị khó phục vụ thông suốt nếu phải sử dụng nhiều công cụ nhưng thiếu người hướng dẫn, thiếu đầu mối giải quyết lỗi hoặc chưa được chuẩn bị cho cách làm mới.

Đo bằng phần việc nhẹ đi và chất lượng tăng lên

Chuyển đổi số cần những mục tiêu có thể kiểm tra từ thực tế sử dụng. Với một thủ tục, có thể xem người dân phải cung cấp bao nhiêu lần cùng một thông tin, mất bao lâu để hoàn tất, phải đi lại mấy lần và có thể tự làm đến đâu.

Với hoạt động nội bộ, cần biết cán bộ giảm được bao nhiêu công việc nhập liệu, đối chiếu, tổng hợp; thời gian dành cho chuyên môn có tăng lên không; sai sót có được phát hiện và khắc phục sớm hơn không. Những câu hỏi ấy giúp đặt hiệu quả sử dụng vào trung tâm của đánh giá.

Số tài liệu đã số hóa, số tài khoản được tạo hay số lượt truy cập có thể phản ánh quy mô triển khai. Tuy nhiên, các chỉ số đó cần được đặt bên cạnh tỷ lệ hoàn thành công việc, chất lượng kết quả và tổng chi phí mà cả cơ quan lẫn người sử dụng phải bỏ ra.

Một hệ thống có nhiều lượt truy cập chưa chắc đã thuận tiện nếu người dùng phải quay lại nhiều lần vì không hoàn tất được yêu cầu. Khi đo lường, cần làm rõ chỉ số đang phản ánh thành công hay một trở ngại cần tháo gỡ.

Việc thử nghiệm trước khi mở rộng cũng cần có mục tiêu rõ ràng. Trong các nhiệm vụ sau Hội nghị, bài phát biểu yêu cầu thí điểm phải rõ phạm vi, thẩm quyền, thời hạn, tiêu chí đánh giá và kiểm soát rủi ro. Vận dụng tinh thần ấy vào chuyển đổi số, cần kiểm tra một quy trình với những người thực sự sử dụng, nhận diện các trường hợp khó và điều chỉnh trước khi triển khai rộng.

Khi hệ thống mới đã đáp ứng yêu cầu, việc tiếp tục duy trì các bước cũ cần được xem xét cụ thể; nếu phải vận hành song song trong một giai đoạn thì cần xác định lý do và điều kiện kết thúc, tránh để phần việc chuyển tiếp trở thành gánh nặng lâu dài.

Ở phần phát triển kinh tế, bài phát biểu khẳng định: “Khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số phải nâng cao năng suất, sức cạnh tranh”. Đó cũng là đích đến cần được nhìn thấy trong hoạt động của từng cơ quan, đơn vị.

Thời gian bớt dành cho việc lặp lại có thể chuyển sang xử lý vấn đề chuyên môn; thông tin được sử dụng đúng lúc có thể giúp quyết định chính xác hơn; thủ tục thông suốt có thể giảm chi phí và mở thêm cơ hội cho người dân, doanh nghiệp.

Đằng sau một quy trình thuận tiện là thái độ coi trọng thời gian và công sức của con người. Chuyển đổi số có chiều sâu bắt đầu từ việc sẵn sàng xem lại những gì đã quen làm, bỏ đi yêu cầu không cần thiết và tổ chức công việc theo mục đích phục vụ. Một đất nước mạnh từ bên trong cần công nghệ giúp những năng lực ấy phát triển.

Sự hiện đại sẽ có ý nghĩa rõ ràng nhất khi người dân hoàn thành công việc dễ dàng hơn, cán bộ có điều kiện làm tốt hơn và bộ máy giải quyết được nhiều vấn đề hơn. Đừng để sự rườm rà được giữ nguyên chỉ vì nó đã có một hình thức điện tử.