Du lịch y tế Việt Nam: Chất lượng dịch vụ cần được chuẩn hóa

Hội thảo trong khuôn khổ đề tài cấp Bộ “Nghiên cứu cơ sở khoa học và thực tiễn về yêu cầu dịch vụ nhằm phát triển du lịch y tế tại Việt Nam”.

Du lịch y tế đang mở ra dư địa mới cho ngành Du lịch Việt Nam, song để biến tiềm năng y tế, nhân lực và hệ thống dịch vụ thành năng lực cạnh tranh, thị trường cần một chuẩn dịch vụ đủ rõ, minh bạch và có khả năng kiểm tra, đánh giá.

Đây cũng là mục tiêu trọng tâm của đề tài “Nghiên cứu cơ sở khoa học và thực tiễn về yêu cầu dịch vụ nhằm phát triển du lịch y tế tại Việt Nam”, do Viện Văn hóa, Nghệ thuật, Thể thao và Du lịch Việt Nam thực hiện.

Khoảng trống cần được lấp đầy bằng tiêu chuẩn dịch vụ

Trong phát biểu khai mạc, PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Phương, Viện trưởng Viện Văn hóa, Nghệ thuật, Thể thao và Du lịch Việt Nam nhận định: “Du lịch y tế là lĩnh vực có tính liên ngành, trong đó cơ hội phát triển gắn với năng lực chuyên môn của cơ sở y tế cùng chất lượng thông tin, khả năng điều phối, sự minh bạch về chi phí, an toàn, bảo mật dữ liệu và tính liên tục của dịch vụ trước, trong và sau điều trị”.

Theo Viện trưởng Nguyễn Thị Thu Phương, để lĩnh vực này phát triển theo hướng chuyên nghiệp và bền vững, Việt Nam cần có cơ sở khoa học rõ ràng, hệ thống yêu cầu dịch vụ phù hợp với thực tiễn trong nước và hài hòa với thông lệ quốc tế.

Thực tế cho thấy, du lịch y tế đang trở thành lĩnh vực giao thoa ngày càng rõ giữa dịch vụ y tế, du lịch và hệ thống dịch vụ hỗ trợ.

Nhu cầu khám, chữa bệnh, can thiệp y khoa hoặc phục hồi theo chỉ định tại một địa phương, quốc gia khác kéo theo hàng loạt nhu cầu liên quan như tiếp nhận thông tin, di chuyển, lưu trú, phiên dịch, thanh toán, hỗ trợ người đi cùng và chăm sóc sau điều trị.

Theo báo cáo của nhóm tác giả thực hiện đề tài, Việt Nam đã có những điều kiện ban đầu để phát triển lĩnh vực này, gồm hệ thống cơ sở khám, chữa bệnh với nhiều chuyên khoa, đội ngũ nhân lực y tế, các dịch vụ nha khoa, thẩm mỹ, dịch vụ kỹ thuật, y học cổ truyền cùng hệ thống lưu trú, vận chuyển, lữ hành và các dịch vụ du lịch bổ trợ.

Một số đô thị, địa phương còn có lợi thế về giao thông, cơ sở vật chất và khả năng kết nối với các điểm đến du lịch. Song, lợi thế về y tế chưa đủ để tạo nên một sản phẩm du lịch y tế có sức cạnh tranh.

Khách hàng cần được cung cấp thông tin đáng tin cậy, được hướng dẫn rõ về quy trình, chi phí, điều kiện sử dụng dịch vụ và biết ai chịu trách nhiệm ở từng khâu.

Khi có nhiều chủ thể tham gia, từ cơ sở y tế, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở lưu trú, đơn vị vận chuyển, phiên dịch, bảo hiểm cho tới các đơn vị hỗ trợ, sự phối hợp thiếu thống nhất có thể làm phát sinh khoảng trống trách nhiệm và ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của khách.

Báo cáo xác định du lịch y tế không chỉ là hoạt động đưa khách đến bệnh viện, cũng không thể xem như một sản phẩm du lịch thông thường. Đây là một chuỗi dịch vụ tích hợp, trong đó dịch vụ y tế giữ vai trò cốt lõi, còn chất lượng tổng thể phụ thuộc vào sự phối hợp của nhiều khâu trước, trong và sau điều trị.

Một trong những vấn đề được đề tài đặt ra là sự pha trộn giữa du lịch y tế với du lịch chăm sóc sức khỏe, nghỉ dưỡng, spa và wellness. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe phục vụ phòng ngừa, thư giãn hoặc nâng cao chất lượng sống không mặc nhiên được xem là du lịch y tế. Theo nghiên cứu, yếu tố xác định phải gắn với mục đích y khoa của chuyến đi và sự tham gia của cơ sở cung cấp dịch vụ y tế có thẩm quyền.

Ranh giới này có ý nghĩa trực tiếp đối với việc xây dựng tiêu chuẩn. Nếu phạm vi dịch vụ không được xác định rõ, việc quảng bá có thể tạo ra kỳ vọng vượt quá năng lực thực tế, trong khi trách nhiệm chuyên môn giữa cơ sở y tế và các đơn vị hỗ trợ dễ bị hiểu nhầm.

Một khoảng trống khác nằm ở thông tin và tính minh bạch. Khách hàng cần biết năng lực của cơ sở cung cấp dịch vụ, phạm vi điều trị, quy trình tiếp nhận, hồ sơ cần chuẩn bị, điều kiện đi lại, thời gian dự kiến, chi phí và những khoản có thể phát sinh.

Với khách quốc tế, yêu cầu còn mở rộng sang thông tin đa ngôn ngữ, giao tiếp liên văn hóa và hỗ trợ hồ sơ.

Khâu điều phối cũng được xem là vấn đề cần giải quyết. Khi có nhiều nhà cung cấp cùng tham gia, cần xác định rõ đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp lịch trình, xác nhận dịch vụ, trao đổi thông tin, xử lý thay đổi và bàn giao trách nhiệm.

Đề tài không đặt vấn đề bắt buộc phải hình thành một tổ chức trung gian độc lập, mà hướng tới xác định chức năng điều phối và yêu cầu tối thiểu đối với chủ thể đảm nhận chức năng này.

Các khảo sát được thực hiện trong khuôn khổ đề tài cung cấp thêm những căn cứ thực tiễn cho quá trình xây dựng tiêu chuẩn.

Với nhóm khách quốc tế được khảo sát gồm 53 người, 62,3% cho biết hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ, 32,1% ở mức trung lập và 5,6% không hài lòng. Có 50,9% thể hiện khả năng quay lại.

Năng lực chuyên môn của bác sĩ được đánh giá trung bình 4,06/5, chất lượng dịch vụ y tế đạt 3,85/5. Trong khi đó, 75,5% ưu tiên cải thiện thông tin, quảng bá trên nền tảng số và 69,8% quan tâm đến năng lực ngôn ngữ, giao tiếp liên văn hóa.

Ở nhóm khách nội địa gồm 206 người, 49,5% cho biết từng có ít nhất một chuyến đi kết hợp nhu cầu sức khỏe hoặc điều trị và 84% thể hiện sự quan tâm hiện tại hoặc trong tương lai. Chất lượng y tế và sự liên kết giữa các dịch vụ được xếp vào nhóm yếu tố được ưu tiên.

Với 56 doanh nghiệp tham gia khảo sát, 94,6% nhận định hoạt động quảng bá còn thiếu, 91,1% gặp khó khăn về nhân lực chuyên biệt, 87,5% cho rằng thị trường còn thiếu tiêu chuẩn và 71,4% đánh giá liên kết giữa các chủ thể còn hạn chế. Có 82,1% cho rằng việc xây dựng TCVN là cần thiết.

Báo cáo đồng thời lưu ý các kết quả khảo sát không được sử dụng để khẳng định quy mô hay mức độ đại diện của toàn bộ thị trường, mà chủ yếu giúp nhận diện những vấn đề thực tiễn cần tiếp tục nghiên cứu và chuẩn hóa.

Các đại biểu tham luận tại Hội thảo

Học kinh nghiệm quốc tế, nhưng phải phù hợp với Việt Nam

Đề tài lựa chọn ISO 22525:2020 - Du lịch và các dịch vụ liên quan - Du lịch y tế - Yêu cầu dịch vụ làm tham chiếu quốc tế trực tiếp. Tiêu chuẩn này đề cập tới yêu cầu dịch vụ đối với đơn vị hỗ trợ du lịch y tế và cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao quát các giai đoạn trước chuyến đi, trong quá trình điều trị và sau điều trị.

Kinh nghiệm của Thái Lan, Malaysia, Hàn Quốc, Singapore và một số quốc gia khác cũng được nghiên cứu để nhận diện cách tổ chức dịch vụ, điều phối khách quốc tế, phát triển nhân lực hỗ trợ, cung cấp thông tin đa ngôn ngữ, bảo vệ khách hàng và tổ chức chăm sóc sau điều trị.

Tuy nhiên, báo cáo nhấn mạnh việc xây dựng tiêu chuẩn Việt Nam không thể sao chép nguyên trạng mô hình nước ngoài. ISO 22525:2020 cũng không thay thế pháp luật Việt Nam hay các quy định chuyên môn của ngành y tế.

Quá trình nội địa hóa cần đối chiếu từng yêu cầu với hệ thống pháp luật, tiêu chuẩn hiện hành, mô hình tổ chức cung ứng và khả năng thực thi tại Việt Nam.

Hướng tới một hệ thống dịch vụ có thể kiểm tra

Từ những kết quả nghiên cứu, nhóm thực hiện đề tài đề xuất tổ chức các nội dung chuẩn hóa theo 7 nhóm yêu cầu, gồm quản lý chung và điều kiện cung cấp dịch vụ; thông tin, tư vấn và tiếp nhận; điều phối hành trình và bàn giao trách nhiệm; dịch vụ y tế và an toàn người bệnh; dịch vụ du lịch và hỗ trợ khách; chăm sóc sau điều trị và tính liên tục; quản lý chất lượng, sự hài lòng và cải tiến.

Các nhóm yêu cầu này được cụ thể hóa trong cấu trúc dự thảo TCVN, bao gồm những nội dung liên quan tới phạm vi áp dụng, thuật ngữ, yêu cầu chung, cơ sở y tế, chức năng điều phối, dịch vụ hỗ trợ, thông tin và tiếp nhận, an toàn, bảo mật và quyền lợi khách, quá trình cung cấp dịch vụ, nhân lực, cơ sở vật chất, quản lý chất lượng và phối hợp giữa các bên.

Một nguyên tắc quan trọng được đề tài nhấn mạnh là tiêu chuẩn phải có bằng chứng thực hiện. Những yêu cầu như “chất lượng cao” hay “phối hợp chặt chẽ” sẽ khó có giá trị đánh giá nếu không xác định được cách thức chứng minh.

Bằng chứng có thể được thể hiện qua quy trình, tài liệu cung cấp cho khách, xác nhận dịch vụ, thỏa thuận trách nhiệm, hồ sơ đào tạo, cơ chế bảo mật, nhật ký bàn giao, hướng dẫn sau điều trị, hồ sơ khiếu nại hoặc báo cáo cải tiến.

Cốt lõi là chất lượng, minh bạch và khả năng phối hợp

Trình bày báo cáo đề dẫn tại Hội thảo, ThS. Trần Thị Lan, Chủ nhiệm đề tài, nhấn mạnh yêu cầu nhìn nhận du lịch y tế dưới góc độ một hệ thống dịch vụ liên ngành. Theo bà, năng lực chuyên môn y tế là nền tảng không thể thay thế, trong khi các dịch vụ du lịch và hỗ trợ phải được tổ chức phù hợp, có trách nhiệm và có khả năng phối hợp.

ThS. Trần Thị Lan nêu rõ: “Vấn đề cốt lõi của phát triển du lịch y tế tại Việt Nam không chỉ là xác định lợi thế thị trường hay quảng bá điểm đến, mà là xây dựng một hệ thống dịch vụ có chất lượng, minh bạch, phối hợp tốt và bảo vệ khách hàng trong toàn bộ hành trình”.

Theo định hướng của đề tài, dự thảo TCVN được xây dựng nhằm lấp khoảng trống về yêu cầu dịch vụ tại khu vực giao thoa giữa y tế và du lịch. Tiêu chuẩn cần hài hòa với ISO 22525:2020, phù hợp pháp luật Việt Nam, không lặp lại các quy định chuyên ngành và đủ rõ để có thể đánh giá, đồng thời không tạo thêm rào cản không cần thiết đối với các chủ thể cung ứng.

Đây cũng là lý do nhóm nghiên cứu đề nghị các nhà khoa học, chuyên gia y tế, du lịch, quản lý nhà nước, tiêu chuẩn hóa và doanh nghiệp tiếp tục phản biện sâu về phạm vi du lịch y tế, ranh giới giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chuyên môn y tế, trách nhiệm của các chủ thể, yêu cầu về dữ liệu và bảo vệ khách hàng, chăm sóc sau điều trị cũng như khả năng thử nghiệm dự thảo tại các cơ sở và địa bàn phù hợp.

Phát triển du lịch y tế đang đứng trước yêu cầu xây dựng niềm tin bằng chất lượng dịch vụ có thể kiểm chứng. Khi khách hàng biết rõ mình được cung cấp dịch vụ gì, chi phí được xác nhận ra sao, ai chịu trách nhiệm ở từng khâu và sẽ được hỗ trợ thế nào sau điều trị, chuỗi dịch vụ y tế - du lịch mới có thể vận hành ổn định.

Với đề tài nghiên cứu xây dựng dự thảo tiêu chuẩn du lịch y tế, mục tiêu cuối cùng không chỉ hình thành thêm một bộ yêu cầu kỹ thuật. Quan trọng hơn, đây là nỗ lực tạo nền tảng chung để các cơ sở y tế, doanh nghiệp du lịch và các đơn vị hỗ trợ cùng hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và chuẩn chất lượng cần hướng tới.

Tại Hội thảo, các đại biểu đã tham luận, góp ý về chiến lược phát triển du lịch y tế ở Việt Nam, định hướng phát triển du lịch y tế và đề xuất với tiêu chuẩn du lịch y tế, du lịch chăm sóc sức khoẻ và du lịch y tế…

ThS. Hoàng Đạo Bảo Cầm, Ban Nghiên cứu Du lịch (Viện Văn hóa, Nghệ thuật, Thể thao và Du lịch Việt Nam) cho rằng: “Dự thảo TCVN cần tiếp tục được đối chiếu với ISO 22525:2020 trên cơ sở điều kiện pháp lý, năng lực cung ứng và thực tiễn Việt Nam, qua đó lựa chọn những yêu cầu phù hợp để nội địa hóa và áp dụng hiệu quả”.

“Điều quan trọng là hình thành được một bộ yêu cầu thống nhất, rõ ràng, có thể kiểm tra và áp dụng trong thực tiễn, đồng thời không trùng lặp với các tiêu chuẩn chuyên ngành y tế và không tạo thêm những rào cản không cần thiết đối với các chủ thể tham gia chuỗi dịch vụ du lịch y tế”, ThS. Hoàng Đạo Bảo Cầm nhấn mạnh.

Các ý kiến phản biện, góp ý trong quá trình hoàn thiện dự thảo sẽ góp phần tạo nền tảng cho du lịch y tế Việt Nam phát triển theo hướng an toàn, minh bạch, có trách nhiệm và bền vững.